Normalmente, después de largas y acaloradas reuniones de planificación, se conciben y se implementan nuevas estrategias. La mayoría de estas estrategias se establecen con «hechos y cifras» en mente. Escuchamos iniciativas como: aumentar las ventas netas en un 8%, reducir los costos en un 2,3%, reducir los residuos de producción en un 1,0%, solo por nombrar algunos ejemplos.
Se olvida que para lograr estos objetivos, los empleados en todos los niveles de la organización deben poseer y aprovechar habilidades mentales que apoyen su implementación. Las estrategias pasan por alto los rasgos personales individuales de los empleados, así como el conocimiento adquirido y las habilidades que impactan y contribuyen a los macro y microsistemas en los que interactúan.
Por lo tanto, las habilidades y competencias emocionales inteligentes son cada vez más significativas en temas que van desde el liderazgo, la construcción de equipos, la comunicación y el rendimiento. La promoción de estas capacidades ha demostrado tener un impacto directo en la ejecución de una estrategia empresarial, la realización de objetivos de línea superior e inferior y la productividad general de una empresa.
Con esto en mente, definí una guía que considera los componentes de comportamiento de la inteligencia emocional necesarios para lograr los objetivos estratégicos propuestos y las herramientas de aprendizaje necesarias para mejorarlos. Partí del supuesto de que las habilidades técnicas están en su lugar y que el apoyo debe centrarse estrictamente en las habilidades conductuales de los empleados. Luego, la guía se sigue con un ejemplo.
Guía
- Definir la estrategia
- Definir las competencias emocionales necesarias para apoyar la estrategia
- Desgloce de objetivos en tareas y habilidades a nivel de equipo y gerente
- Evaluar a los empleados para las competencias de inteligencia emocional con la herramienta EQ
- Abordar las brechas entre las competencias/habilidades emocionales y el objetivo proyectado
- Crear planes de desarrollo integrados (IDPs) basados en cursos de entrenamiento, e-learning y aprendizaje combinado
Desglose de una estrategia: Un ejemplo práctico
Definición de la estrategia
La estrategia es aumentar las ventas netas en un 8%, dirigiéndose estratégicamente a los consumidores con promociones en línea relevantes. Para lograrlo, se debe mejorar la calidad de los datos de la base de datos de los consumidores, especialmente los datos que contienen correos electrónicos y números de teléfono. Los equipos involucrados son el equipo de servicio al cliente, el equipo de marketing y el equipo de TI. (Para fines ejemplares y de simplificación, me centraré exclusivamente en el equipo de servicio al cliente).
Definición de competencias emocionales
Los empleados deben desarrollar competencias emocionales que apoyen habilidades efectivas de comunicación. ¿Cómo se comunicarán verbalmente los miembros del equipo de servicio al cliente con los consumidores?
En consecuencia, las competencias de inteligencia emocional seleccionadas para desarrollar son: asertividad, empatía, resolución de conflictos y autocontrol.
Desglose de objetivos en tareas y habilidades
Tareas del equipo de servicio al cliente: contactar telefónicamente a consumidores con perfiles incompletos, si el cliente acepta proporcionar su dirección de correo electrónico y número de teléfono, recibirán un descuento del 10% en su próxima compra.
Habilidades del equipo de servicio al cliente: para obtener información de los consumidores de manera exitosa, el equipo de servicio al cliente debe comunicarse de manera asertiva y empática, siempre proyectando autocontrol.
Evaluar a los empleados con el modelo EQ-i 2.0
Los empleados serán evaluados utilizando el modelo EQ-i 2.0 de inteligencia emocional. La herramienta de evaluación es una metodología validada científicamente que apoya el desarrollo de los 5 aspectos distintos de la función emocional y social: auto percepción, expresión personal, manejo del estrés, toma de decisiones y habilidades interpersonales (ver Figura 1). La herramienta se administra en línea. Como se muestra en la Figura 1, el modelo apoya el mejoramiento de 15 subescalas de habilidades de inteligencia emocional que son críticas para el éxito en el lugar de trabajo.
Abordar las brechas
Como se ve en la Figura 1, la asertividad, la empatía y el control de impulsos son parte de las 15 subescalas que son medidas por el modelo. Basándose en los resultados del equipo y de los individuos, se detalla un plan para mejorar y desarrollar aún más estas competencias específicas. Esto se logra mediante la creación de IDP que incluyen actividades de capacitación, e-learning y aprendizaje combinado.
Crear planes de desarrollo integrados (IDPs)
Para desarrollar las habilidades conductuales necesarias para apoyar la estrategia, se requirió que los miembros del equipo de servicio al cliente completaran un (1) módulo de e-learning que cubre la teoría y las definiciones de cada competencia, así como ejemplos de situaciones en las que las llamadas telefónicas reflejaron comportamientos asertivos y empáticos. El segundo paso (2) fue completar capacitaciones dirigidas por un instructor (ILT) en las que se practicó la comunicación empática, controlada y asertiva con los clientes. El ILT fue apoyado por un desafío de 3 semanas en el que se requería que los participantes practicaran cada componente en una situación de la vida real. Se organizaron sesiones de coaching para los miembros del equipo que obtuvieron una calificación de 90 o menos en las competencias individuales (asertividad, empatía y autocontrol). Estas sesiones apoyaron el desarrollo detallado de las habilidades conductuales necesarias para lograr la estrategia.
Después de la finalización del aprendizaje electrónico, las sesiones de capacitación en vivo y el entrenamiento de coaching, los participantes fueron evaluados nuevamente para medir su mejora en relación con los objetivos establecidos. Finalmente, se entregó un informe recomendando las mejores prácticas.
Conclusión
La próxima vez que asista a reuniones de planificación estratégica o redacte estrategias y objetivos de su equipo, considere si los empleados tienen las habilidades conductuales adecuadas para completarlos. Evaluar sus competencias de inteligencia emocional y mejorarlas puede significar el éxito o fracaso de la estrategia propuesta.
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN SIN PERMISO